A pesar de la cada vez mayor inversión que las empresas realizan en CX (Experiencia de Cliente), son pocas las empresas que miden el ROX (Return on Experience). Es decir, el retorno de la inversión en sus estrategias orientadas a Customer Experience.
En un entorno donde productos y servicios alcanzan cuotas elevadas de excelencia, solo la percepción que los clientes obtengan en el trato con las empresas determinará mantener un cliente, conseguir uno nuevo o perderlo. Algunos estudios, como el realizado por American Express, señalan que los consumidores están dispuestos a gastar hasta un 17% más en las empresas, que les brindan una experiencia excelente en la percepción de sus servicios.
ALGUNOS KPIs A TENER EN CUENTA PARA MEDIR EL ROX
La importancia de la respuesta de las empresas ante las quejas
No son tan importantes las reclamaciones de los consumidores, como la respuesta que demos a sus quejas. Según un estudio de la compañía norteamérica Glace, el 70% de los clientes insatisfechos encuestados se mostraron dispuestos a perdonar y volver a comprar en la misma empresa, si se resuelve el motivo de su queja de forma satisfactoria.
Vigilemos la red
Un revelador estudio de PWC (puedes descargarte el estudio Consumer Insights Survey 2019 pinchando aquí) indica que un 32% de encuestados señaló que los comentarios positivos en redes sociales influenciaron en su decisión de compra. Sin embargo, también indica la pérdida de peso de los influencer o famoso, ya que únicamente un 17% tenían en cuenta sus recomendaciones sobre productos o servicios.
La importancia de los empleados en el ROX
Pensamos en los clientes para mejorar nuestra CX pero en ocasiones olvidamos a nuestros empleados, parte esencial porque, a fin de cuentas, son el eslabón más cercano en la cadena de relación con los clientes. En relación a esta cuestión, debemos hacernos preguntas como hasta qué punto están involucrados los empleados con la identidad de la marca o si estamos alentando a que tomen iniciativas para mejorar la Experiencia de Cliente.
Malas experiencias en nuestro eCommerce
Varios estudios destacan que hasta 6 de cada 10 compras que se inician en la red no se concluyen (el conocido “abandono del carrito”). Pueden ser diversos los factores que lleven a este comportamiento a los ciber-clientes y debemos averiguar el porqué, ya que suelen estar profundamente enlazados con la Experiencia de Cliente.
Mar Villa, CEO y fundadora de Trademarketing Research opina que “Una buena Experiencia de Cliente ya no es un extra que nuestra empresa ofrece a los clientes. Hoy en día los clientes tienen altas expectativas en su relación con las empresas y marcas que debemos cumplir. De ahí la necesidad de medir el ROX para, de ser necesario, poner las medidas oportunas para corregir fallos. En el mercado encontramos una amplia gama de herramientas que nos ayudarán a este fin. Herramientas para visualizar el Customer Journey Map (herramientas de mapeo del viaje del cliente), como Visio, Gliffy o UXpressia, por poner algunos ejemplos, que muestran el viaje del cliente desde su primera toma de contacto con nuestra empresa, pasando por las diferentes interacciones que tiene hasta que ya ha adquirido nuestros servicios/productos”.
